• : Marketing et Technologies, Blog de Julien Bonnel
  • Marketing et Technologies, Blog de Julien Bonnel
  • : Blog consacré au marketing opérationnel et aux technologies de l'information associées, à la distribution, à l’actualité et au Web Social.
  • Contact

Flux RSS et Twitter

Flux RSS


Recherche

 

whos.amung.us

Creative Commons License
 
6 avril 2011 3 06 /04 /avril /2011 06:30

J'ai rencontré hier sur le salon Stratégie Clients la jeune et dynamique équipe d'iAdvize solution intelligente d'interaction client. En complément de nos échanges qui vont très prochainement accoucher de plusieurs billets, Maxime le responsable de la communication m'a présenté leur nouveau livre blanc qui aborde les attentes des e-acheteurs sur les aspects relationnel.

Un livre blanc très intéressant qui s'articule autour d'une enquête quantitative online auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français réalisée par Timeliving fin février, du résultat de différentes études récemment publiées et d'interviews de 9 experts de la relation client (Cédric Deniaud, Christian Barbaray, Fabien Fouissard, François Ziserman, Jeremy Benmoussa, Leila Boutaleb, Manuel Jacquinet, Olivier Sauvage et Thierry Spencer).

Les chiffres qui ont retenu mon attention (sélection très difficile vis à vis de la richesse des chiffres présentés dans le livre blanc) :

  • Livre Blanc Relation Client iAdvizeIl y a 27,3 millions d'e-acheteurs français en 2011
  • Les séniors représentent 34% des 27,3 millions d'e-acheteurs 
  • Les e-acheteurs séniors dépensent 137 euros par mois sur Internet soit 39% de leurs dépenses mensuelles moyennes de consommation courante (354 euros)
  • Près de 70% des des e-acheteurs accordent de l'importance à l'assistance en ligne (quelque soit leur fréquence d'achats et le type de produit acheté)
    • 77,7% pour les 25-34 ans... et 73,9% pour les plus de 50 ans (surprenant)
    • 62,7% pour les hommes et 72,5% pour les femmes
  • L'assistance en ligne est importante pour la majorité des e-acheteurs pour le suivi des commandes ou juger de la crédibilité d'un e-commerçant
  • 95% des e-acheteurs accordent de l'importance à l'assistance en ligne lors de réclamations sur un produit et 92,5% lors d'un problème technique
  • 82% des acheteurs en situation d'abandon pensent qu'ils auraient finalisé leur transaction si un conseiller en ligne avait été présent
  • Seuls 35% des e-acheteurs sont réellement satisfaits par l'assistance proposée et pour 37% la jugent décevante ou médiocre
  • Les principales raisons d'insatisfaction de l'assistance en ligne : temps d'attente (76,5%), coût (76%) et simplicité (70,8%)
  • 98% des acheteurs en ligne ne souhaitent pas attendre lorsqu'ils font appel à l'assistance en ligne 
  • L'assistance par Chat jugée plus simple, plus rapide et moins coûteuses que les autres méthodes d'assistance (rubrique d'aide, FAQ, e-mail, tel, ...)
    • Le Chat, lorsque disponible, est la 2ème méthode d'assistance utilisée par 19% des e-acheteurs après la rubrique d'aide (35%)
    • 52,8% des e-acheteurs admettent que pouvoir dialoguer avec un conseiller par Chat les inciterait à l'achat et 68% souhaitent voir le Chat se développer
  • Seulement 10% des e-commerçants sont équipés d'un Chat...et 47% prévoient de s'équiper...
  • 54,3% des e-acheteurs accordent une très forte importance aux avis de consommateurs et 20% une forte importance

 

Ce livre blanc démontre, s'il était encore nécessaire, de l'importance de l'assistance client pour les e-acheteurs qui plébiscitent une assistance simple, rapide et peu coûteuses.

Si vous êtes e-commerçants, je vous conseille d'étudier les solutions d'iAdvize une jeune et dynamique société française qui rivalise avec les meilleures solutions venant des US !  

Le lien vers le site d'iAdvize : http://www.iadvize.com/

Voici un extrait du livre blanc avec le lien pour télécharger la version complète page 10 :

Billets en relation :

 

Partager cet article

Publié par Julien Bonnel - dans Marketing
commenter cet article

commentaires

serrurier 26/03/2015 10:33

J'apprécie votre blog, n'hésitez pas a visiter le mien.
Cordialement